10086客服话语
接入语:您好,很高兴为您服务!
结束确认需求:请问,还有什么可以帮您?
结束语:“您的问题我已帮您解决了哈…..”
感谢您的来电,稍后您可能会收到满意度评价链接,10 分为最高分。
1 分为最低分,麻烦您对我个人服务评价下,10 分为最高分哈!这
对我个人非常重要,祝您生活愉快!
无人应答:您好,很高兴为您服务!(等待 5 秒);
您好,很高兴为您服务,您已接通 10086 !(停顿 5秒)
很抱歉,听不到您的声音,感谢来电,稍后给您回电再见!
回电口径:您好,这边是江西移动,工号 OP558148,您刚才来电话
5×848
没有声音,这边给您回过来,请问有什么可以帮您?
重置服务密码:稍后帮您转接语音自助台,请您根据语音提示输入
18 位身份证。字母以*号键代替,以#号键结束,请您不要挂机。
验证身份证:稍后帮您转接语音自助台,请您根据语音提示输入 18
位身份证。字母以*号键代替,以#号键结束,请您不要挂机。
服务密码验证:稍后为您转接服务密码验证,请您根据语音提示输入
尾号。。。。的服务密码,以#号键结束,不要挂机。
语音二次确认和 IVR 二次确认:稍后为您转接语音自助台,请您根
据语音提示在拨号键盘上面按数字 1,不要挂机。需要记录处理:您先不要担心(着急),您的问题我这边马上帮您反
馈处理,核实处理好了我们会在第一时间内回复您,稍后的话您也可
以根据短信链接查看事件的进展,请您放心,就不麻烦您再来电了。
遇到“骚扰”:先生/女士,请问您有移动业务需要办理吗?(等待
客户回答)(询问三遍)
如果没有,我这边需要挂机了,祝您生活愉快,再见!
需要团队经理回电:您先不要着急,我现在联系我们团队经理给您回
复,您保持电话畅通,会尽快回复您,请您放心
需要客户重复时:很抱歉,刚才声音比较小,麻烦您重复一下,可以
吗?”
很抱歉,没听清楚您的问题,方便再说一遍可以吗?
遇到方言:很抱歉,我们是普通话服务台席,听不太懂您的方言,能
麻烦您使用普通话吗?
遇到系统故障时:您好,目前系统正在优化升级,暂时无法查询办理
业务,建议您晚些再核查,感谢您的理解和支持!
客户提出建议:非常感谢您的宝贵建议,我们会不断优化完善,谢谢
您的理解和支持!
受理问题时:您好,您的问题我会马上记录核实,核实清楚之后我们
将第一时间与您联系,请您保持手机畅通!
安抚用语:①这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说
的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再
次出现…...②我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚后主动与您联
系无需您再次来电!
③您也是我们的老客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好
意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽
力,不能帮您的地方,也请您谅解
有升级投诉意向客户:您好,请您放心,您的问题我们非常重视,我
马上为您核实处理,在线无法解决时,应表达:您好,您别着急,为
了更妥善处理您的问题,我会将您的问题反馈给相关部门进一步核实
处理,核实清楚后工作人员会第一时间联系您处理,请放心,我们一
定会妥善处理!
针对业务流程或业务规则不满产生投诉意向:您好,非常感谢您对我
们流程提出的意见和建议,针对**业务/流程是多维度考量后制定的,
我们也会不断优化,(如用户坚持要求投诉,可告知用户)您的要求。